De uitdaging
De vernieuwing van de lokale CBC-agentschappen was veel meer dan een inrichtingsproject. Het bood de kans om de beleving van bezoekers, de rol van het onthaal en de manier waarop een agentschap zijn kernopdrachten ondersteunt — onthalen, adviseren, werken en samenwerken — fundamenteel te herdenken.
De uitdaging was dubbel: een type-agentschap definiëren dat een duidelijke en ambitieuze visie uitdraagt, en tegelijk een model ontwerpen dat voldoende flexibel en reproduceerbaar is om zich aan te passen aan de specifieke ruimtelijke en organisatorische context van elk agentschap. De centrale vraag luidde dan ook: hoe creëren we een gemeenschappelijk, coherent en herhaalbaar kader zonder een rigide oplossing op te leggen, rekening houdend met de uiteenlopende realiteiten van de verschillende agentschappen?
Onze aanpak
Wij structureerden onze begeleiding rond een participatief proces in meerdere fasen, waarbij alle stakeholders werden betrokken.
Het traject startte met een focusgroep met interne “thought leaders” en experten, met als doel een heldere visie op het agentschap van de toekomst te formuleren, opportuniteiten te identificeren en randvoorwaarden scherp te stellen. Via een world café-methodiek werden de gesprekken georganiseerd rond vier thema’s: individueel werken, samenwerken, onthalen en adviseren.
Deze visie werd vervolgens getoetst en gevalideerd tijdens een workshop met de directie en het projectteam. Met behulp van persona’s en concrete projectie-oefeningen contextualiseerden we de verwachtingen van verschillende types bezoekers en scherpten we de beoogde doelstellingen verder aan.
Tot slot vertaalden focusgroepen met gebruikers deze visie naar tastbare behoeften. Door de strategie te confronteren met het reële gebruik identificeerden we de noodzakelijke voorwaarden voor de implementatie van het agentschap van de toekomst, zowel op het vlak van beleving als van ruimtelijke organisatie.
Het resultaat
Het project resulteerde in een duidelijke, gedeelde en gestructureerde visie op het CBC-agentschap van de toekomst, die zowel reproduceerbaar als aanpasbaar is aan de specifieke context van elke locatie. Deze visie beperkt zich niet tot de ruimte, maar formaliseert een coherente benadering van de gebruikerservaring en het bezoekersparcours binnen het agentschap.
Wij brachten de verschillende sleutelmomenten in het parcours van de bezoeker in kaart, van aankomst tot vertrek, met aandacht voor de profielen, verwachtingen en intenties van bezoekers. Deze fijnmazige analyse maakte het mogelijk om de contactmomenten te optimaliseren, de kwaliteit van het onthaal te versterken en de interacties tussen bezoekers en CBC-teams te stroomlijnen.
De visie werd vervolgens vertaald in leidende principes en modulaire ruimtelijke behoeften. CBC beschikt vandaag over een structurerend kader dat strategie, klantbeleving en inrichting van de lokale agentschappen met elkaar verbindt, en dat toelaat agentschappen te ontwerpen die duidelijker, efficiënter en sterker gericht zijn op de waarde van menselijk contact.
